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TECHNICIEN SUPPORT INFORMATIQUE H/F
Lyon

Entreprise

Qui sommes-nous ?

AIRRIA est une Entreprise de Services du Numérique. Depuis notre création en 2005, nous sommes leader sur le marché de l’installation et de la maintenance d’objets connectés. Aujourd’hui nous maitrisons le déploiement de projets complexes dans plusieurs domaines : IoT, IT / Telecom, Énergie, Sécurité, Smart Living, Domotique…

En savoir plus : www.airria.com

Poste

Nous recherchons pour un de nos clients basé sur à Lyon (Confluence) un(e) technicien helpdesk

Le Technicien Service Desk (h/f) prend en charge les sollicitations des utilisateurs liées à leur environnement informatique, que ce soit une déclaration d’incident ou une demande de service. Il réalise un diagnostic et apporte une résolution en ligne à l’aide de la base de connaissance disponible, ou  transmet le ticket à une équipe de Niveau 2 si la résolution n’est pas possible immédiatement.

Le technicien Service Desk est l’interlocuteur privilégié des utilisateurs pour tout ce qui concerne l’IT.

Le technicien Service Desk évolue dans un cadre structuré.

ACTIVITES PRINCIPALES

Réception des sollicitations

  • Réceptionner les sollicitations des utilisateurs émis par téléphone ou par email
  • Réaliser un diagnostique de l’incident ou de la demande
  • Réaliser les tests nécessaires à un diagnostic précis
  • Enregistrer toutes les informations fournies par l’utilisateur et nécessaires au traitement dans l’outil de ticketing concerné, outil pour lequel vous serez formé;

 

Traitement des incidents et des demandes

  • Résoudre les incidents et traiter les demandes de son domaine de compétences, à

l’aide de la documentation (procédures, consignes) mise à sa disposition, et des outils

prévus (Console de réinitialisation de mot de passe, etc..);

  • Escalader au groupe support adéquat en cas de non résolution avec toutes les informations nécessaires recueillies auprès des utilisateurs ;
  • Accompagner les utilisateurs et s’assurer de leur satisfaction ;
  • Suivre les dossiers ouverts : relance des utilisateurs, relance auprès du niveau

supérieur, etc. ;

  • Alerter son pilotage en cas de dossiers en souffrance, avec criticité élevée, ou en cas

d’incident général.

Profil

 

Connaissances « cœur de métier » / savoir-faire

  • Bonne connaissance des OS et outils IT bureautiques (Windows, Office 365, Outlook, Imprimantes,…)
  • Excellente communication orale et écrite
  • Capacité à lire/appliquer une procédure technique
  • Expérience d’utilisation d’outil de ticketing (Service Now, EasyVista, GLPI, etc…)
  • Capacité à renseigner un ticket en parallèle de la conversation avec l’utilisateur

 

Compétences « transverses » / savoir-être / qualités requises

  • Capacité relationnelle – Ecoute
  • Sens du service client
  • Esprit d’équipe
  • Empathie

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